Анализ анкет

Анкета

для проведения независимой оценки качества оказания услуг

организацией культуры

МБУ «ЦБС г. Калуги»

2 полугодие 2018 года

        В период с 01.07.2018 по 20.12.2018 года во всех библиотеках-филиалах МБУ «Централизованная библиотечная система г. Калуги» проводилось анкетирование пользователей библиотек для проведения независимой оценки качества оказания услуг организацией культуры.

    Цель проводимого анкетирования – изучение мнения пользователей о качестве библиотечного обслуживания, выяснение уровня удовлетворенности услугами и фондами библиотек, качеством электронных сервисов, анализ соответствия библиотечного пространства современным требованиям, оценка профессионализма и общей культуры сотрудников библиотек, анализ материально- технического обеспечения организаций культуры. На основании полученных данных будет проводиться работа по выявлению существующих недоработок и изыскание путей и возможностей для улучшения деятельности библиотек с последующим внесением соответствующих корректив в план работы. Всего в опросе приняло участие 502 респондента, которым было предложено ответить на 14 вопросов. В итоге были получены следующие результаты анкетирования.

 

1.ДОСТУПНОСТЬ И АКТУАЛЬНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ, РАЗМЕЩЕННОЙ НА ТЕРРИТОРИИ ОРГАНИЗАЦИИ

    Подавляющее большинство респондентов (93,8%) отмечают высокий уровень доступности и актуальности информации о деятельности организации, размещенной на территории библиотек. Все библиотеки города оснащены вывесками, стендами или баннерами, где представлены вся необходимая информации о деятельности учреждения: режим работы, номера телефонов, адреса электронной почты и социальных сетей, извлечения из нормативных правовых актов и норм, регулирующих исполнение муниципальной услуги; правила пользования библиотекой и иные локальные нормативные документы. Как правило, данная информации размещается в самых доступных для посетителей местах.

1. Отлично, все устраивает – 321 чел. (63,9%)

2.  В целом хорошо - 150 чел. (29,9%)

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки –29 чел. (5,8 %)

4. Плохо, много недостатков – 2 чел. (0,4%)

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает- 0


 2. КОМФОРТНОСТЬ УСЛОВИЙ ПРЕБЫВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

    Большинство респондентов отмечают, что помещения библиотек удобны и комфортны для посетителей. Тем не менее, определенный процент читателей (8,7%) отмечает частичную некомфортность библиотек, и, прежде всего, – отсутствие подобающего ремонта и специально оборудованных мест для отдыха, а также проблемы с отоплением, освещением и отсутствие гардеробов в некоторых филиалах. Высказаны пожелания об организации в библиотеках специально организованных зон для отдыха с мягкой мебелью, а также мест для пребывания с детьми. Посетители хотят видеть библиотеки с интересным и продуманным интерьером.

 1. Отлично, все устраивает – 286 чел. (57,0%)

2.  В целом хорошо –172 чел. (34,3%)

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки –40 чел. (8,0%)

4. Плохо, много недостатков – 4 ( 0,7%)

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает – 0


3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ И ДОСТУПНОСТЬ ИХ ПОЛУЧЕНИЯ

    Во всех библиотеках МБУ «ЦБС г. Калуги» осуществляется предоставление дополнительных услуг. Их объем и уровень доступности устраивает большинство респондентов. Однако, определенный процент опрошенных (3 %) считает, что библиотеки должны расширять спектр предоставляемых услуг, прежде всего брошюрование (скобами, пластиковой пружиной) и ламинирование, предоставление неограниченного по времени доступа в Интернет, получение электронных изданий, возможность пользования НЭБ.

1. Отлично, все устраивает –278 чел. (55,4%)

2. В целом хорошо- 209 чел. (41,6 %)

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки –15 чел. (3,0 %)

4. Плохо, много недостатков – 0 чел.

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает- 0 чел.


4. УДОБСТВО ПОЛЬЗОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННЫМИ СЕРВИСАМИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ (В ТОМ ЧИСЛЕ С ПОМОЩЬЮ МОБИЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ)

    На данный вопрос ответили 445 человек, 57 человек не смогли оценить эту работу, так как они не пользуются электронными сервисами, предоставляемыми библиотеками, что соответственно мешает им объективно оценить удобства и преимущества предоставляемые данными ресурсами. Объясняется это в большинстве случаев тем, что немалая часть читателей – люди пожилого возраста, которые не имеют навыков владения компьютерной техникой.

    Полученные данные свидетельствует о том, что электронные сервисы еще не стали популярными поисковыми инструментами для большинства пользователей библиотеки. Из этого следует вывод о необходимости более активного информирования читателей о возможности использования электронных сервисов. Для этого предполагается размещение соответствующей информации на библиотечных стендах, на сайте и в социальных сетях.

    Те же, кто пользуются электронными сервисами, в большинстве своем, отмечают их удобство. Тем не менее, определенный процент читателей (13,1%) считают электронные сервисы библиотек неудобными, отмечают отсутствие некоторых необходимых функций. Библиотеки своим пользователям не предоставляют следующие электронные сервисы: возможность бронирования книг/электронных документов, электронные коллекции оцифрованных изданий, личный кабинет, виртуальные экскурсии по библиотеке, услуга «Онлайн-консультант». Однако, следует обратить внимание на положительную динамику по сравнении с предыдущим анкетированием: отмечается увеличение количества респондентов, которых в целом устраивают электронные сервисы библиотеки.

 1. Отлично, все устраивает –205 чел. (46,1%)

2. В целом хорошо – 181 чел. (40,7 %)

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки –47 чел. (10,5%)

4. Плохо, много недостатков - 12 чел. (2,7 %)

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает – 0


5. УДОБСТВО ГРАФИКА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

    Режим работы библиотеки устраивает практически всех пользователей МБУ «ЦБС г. Калуги». Сложившийся в процессе многих лет работы режим функционирования библиотек можно считать оптимальным.

1. Отлично, очень удобно - 363 чел. (72,3%)

2.  В целом хорошо- 128чел. (25,5 %)

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки – 9 чел. (1,8%)

4. Плохо, много недостатков – 1 чел. (0,2%)

5. Совершенно не удобно- 1 чел. (0,2%)


6. ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ

    На данный вопрос анкеты ответило чуть больше половины опрошенных, у остальных респондентов он вызвал затруднения, так как они не обращают внимание на данный аспект работы библиотеки.  Инвалиды и те люди, которые ответили на данный вопрос, в большинстве случаев отмечают, что во многих филиалах нет должного оснащения специальными устройствами для инвалидов, нет раздвижных дверей, специально приспособленных перил и других приспособлений, не во всех библиотеках присутствует информация, необходимая для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к учреждению и услугам. При этом компетентность сотрудников библиотеки в работе с инвалидами не вызывает у большинства респондентов нареканий.

6.1. Обеспечение возможности для инвалидов посадки в транспортное средство и высадки из него перед входом в организацию культуры, в том числе с использованием кресла-коляски

1. Да – 110 чел. (39,1%)

2. Нет – 171 чел. (60,9%)

6.2. Оснащение организации специальными устройствами для доступа инвалидов (оборудование входных зон, раздвижные двери, приспособленные перила, доступных санитарно-гигиенических помещений, звуковые устройства для инвалидов по зрению и т.п.)

1. Да – 99 чел. (35,2 %)

2. Нет- 182 чел. (64,8%)

6.3. Наличие сопровождающего персонала и возможности самостоятельного передвижения по территории организации

1. Да –100 чел. (35,6%)

2. Нет –181чел. (64,4%)

6.4. Компетентность работы персонала с посетителями-инвалидами

1. Да –231 чел. (82,2 %)

2. Нет – 50 чел. (17,8 %)

6.5. Размещение информации, необходимой для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к учреждению и услугам (дублирование необходимой для получения услуги звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля и на контрастном фоне)

1. Да – 11 чел. (3,9 %)

2. Нет –270  чел. (96,1 %)

 

7. СОБЛЮДЕНИЕ РЕЖИМА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ

    По мнению читателей, все библиотеки соблюдают установленный режим работы, серьёзных нареканий по этому пункту нет.

1.  Отлично, все устраивает – 387 чел. (77,1 %)

2.  В целом хорошо – 114 чел. (22,7 %)

3. Удовлетворительно, незначительные нарушения – 1 чел. (0,2%)

4.  Плохо, много нарушений- 0 чел.

5. Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается- 0 чел.


8. СОБЛЮДЕНИЕ УСТАНОВЛЕННЫХ (ЗАЯВЛЕННЫХ) СРОКОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ

    Подавляющее большинство респондентов отмечают оперативное и своевременное предоставление услуг со стороны сотрудников, только 9 человек обратили внимание на незначительные нарушения установленных сроков оказания услуг.

1. Отлично, все устраивает – 360 чел. (71,7%)

2. В целом хорошо – 133 чел. (26,5 %)

3.  Удовлетворительно, незначительные нарушения – 9 чел. (1,8%)

4.  Плохо, много нарушений – 0 чел.

5.  Неудовлетворительно, совершенно не соблюдаются – 0 чел.


9. ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И ВЕЖЛИВОСТЬ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

    Все опрошенные респонденты отметили высокий уровень культуры обслуживания в библиотеках города - учтивость и корректность, обходительность и предупредительность со стороны сотрудников библиотек. Следует также отметить, повышение процента читателей, которые оценивают работу сотрудников библиотек на отлично.

1. Отлично, все устраивает –441чел. (87,8%)

2.  В целом хорошо –55 чел. (11,0 %)

3.  Удовлетворительно – 6 чел. (1,2 %)

4.  Плохо- 0

5. Неудовлетворительно – 0


10. КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

    Респонденты высоко оценили компетентность персонала библиотек: умение полно и качественно найти нужную информацию, навыки владения компьютером и оргтехникой, коммуникативные умения, когнитивные способности. Лишь у 2,4 % опрошенных имеются претензии к качеству обслуживания. Как правило, это касается сотрудников, недавно принятых на работу и не имеющих хорошо отработанных профессиональных навыков, таких как хорошее знание книжного фонда и умение оказывать грамотную помощь в работе с компьютером.

1.  Отлично, все устраивает- 398 чел. (79,3%)

2. В целом хорошо – 92 чел. (18,3%)

3. Удовлетворительно- 12 чел. (2,4%)

4. Плохо- 0

5.  Неудовлетворительно- 0


11. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КУЛЬТУРЫ В ЦЕЛОМ

    Пользователи высоко оценили качество оказания услуг в библиотеках МБУ «ЦБС г. Калуги», что в целом свидетельствует о хорошей организации библиотечного обслуживания, качественном формировании книжных фондов, оперативности и полноте выполнения заказов, о высоких личностных и профессиональных качествах сотрудников библиотек, их умении профессионально и грамотно выстраивать контакт с посетителями.

 1. Отлично, все устраивает – 338 чел. (67,3%)

2.  В целом хорошо- 151 чел. (30,1%)

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки – 12 чел. (2,4%)

4.  Плохо, много недостатков- 1чел. (0,2%)

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает- 0 чел.


12. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКИМ ОБЕСПЕЧЕНИЕМ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

    Материально-техническое обеспечение библиотек в целом устраивает подавляющее большинство читателей (84,5%), тем не менее, 16,5% опрошенных считают, что уровень материально-технического состояния библиотек невысок. Недостаток новой компьютерной техники, низкоскоростной Интернет, плохо оборудованные места для работы, отсутствие видеотехники, наушников, по-прежнему отмечают посетители некоторых библиотек-филиалов.

1. Отлично, все устраивает – 186 чел. (37,1%)

2.  В целом хорошо- 238 чел. (47,4%)

3. Удовлетворительно, незначительные недостатки –70 чел. (13,9%)

4.  Плохо, много недостатков- 6 чел. (1,2%)

5.  Неудовлетворительно, совершенно не устраивает- 2 чел. (0,4%)


13. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ И ПОЛНОТОЙ ИНФОРМАЦИИ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ, РАЗМЕЩЕННОЙ НА ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ В СЕТИ «ИНТЕРНЕТ»

    На данный вопрос не ответили 61 человек, поскольку они никогда не обращались к просмотру сайта библиотеки, так как не умеют пользоваться ПК. Из ответивших на данный вопрос большинство респондентов считают, что система информирования на официальном сайте МБУ «ЦБС г. Калуги» налажена хорошо (41,1%) или отлично (48,7 %). Эта цифра выше предыдущего анкетирования, что говорит об эффективности проведенной работы в данном направлении. Однако 10, 2 % респондентов указывают на то, что многие сведения о деятельности библиотек (о проводимых мероприятиях и акциях, о поступлении новой литературы, об изменении режима работы, анонсы мероприятий и заседаний клуба) или не отражаются вовсе, или размещаются частично и несвоевременно, несколько респондентов отметили плохое качество текстов публикуемой информации.

1.  Отлично, все устраивает –215 чел. (48,7 %)

2. В целом хорошо –181 чел. (41,1%)

3.  Удовлетворительно, незначительные недостатки – 32 чел. (7,3%)

4. Плохо, много недостатков – 13 чел. (2,9%)

5.  Неудовлетворительно, совершенно не устраивает – 0 


14. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ И СОДЕРЖАНИЕМ ПОЛИГРАФИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ ОРГАНИЗАЦИИ КУЛЬТУРЫ

    В целом, качество полиграфических материалов устраивает большинство респондентов, однако незначительная часть из них (10,6 %) отмечает существенные недостатки: плохое качество печати, несоответствие материала, недостаточно проработанная графика, отсутствие цветной печати. Тем не менее по сравнению с прошлым полугодием число респондентов, отмечают улучшение качества полиграфических материалов.

1. Отлично, все устраивает- 222 чел. (48,6 %)

2. В целом хорошо –187 чел. (40,9 %)

3.Удовлетворительно, незначительные недостатки – 44 чел. (9,6 %)

4. Плохо, много недостатков –4 чел. (0,9 %)

5. Неудовлетворительно, совершенно не устраивает- 0


    Независимая оценка качества услуг муниципальных библиотек Калуги показала, что подавляющее число респондентов высоко оценивает уровень обслуживания в библиотеках МБУ «ЦБС г. Калуги», предоставляемые ею услуги, уровень материально- технического обеспечения, качество оказания и своевременность предоставляемых услуг. Читатели обращают внимание на доброжелательное и уважительное к ним отношение со стороны библиотекарей, на их высокий уровень профессионализма. Большинство респондентов отмечают простоту и удобство использования электронных сервисов, высокое качество полиграфических материалов.

     Однако, возрастает процент респондентов, которые хотели бы видеть библиотеки города более современными и оснащенными новой компьютерной и оргтехникой, электронными носителями информации, имели бы беспрепятственный доступ к электронным библиотекам, расширяли спектр дополнительных услуг, вводили систему зонирования и организовывали специально оборудованные места для отдыха и пребывания с детьми. Все большее значение для посетителей приобретает комфортность и удобство помещения, открытость книжного фонда, возможность проведения досуга в стенах библиотеки, участие в проводимых акциях, мастер-классах и других мероприятиях.   

    Определенные проблемы в ходе получения услуг во всех библиотеках существуют в связи с их доступностью для лиц, имеющих ОВЗ, что является пока общей проблемой всех библиотек Российской Федерации. Это и оснащение организаций специальными устройствами для инвалидов, и размещением информации, необходимой для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к учреждению и услугам.

    Проведенная аналитическая работа позволяет осмыслить проблемы существующей системы организации библиотечного обслуживания и пути модернизации муниципальных библиотек, выявить первостепенные цели и задачи, направленные на практическое и смысловое переустройство городских общедоступных библиотек через их новый имидж. Полученные данные об ожиданиях респондентов помогут библиотекам продуктивнее выстраивать взаимоотношения с читателями и оптимизировать свою работу., оперативно реагировать на возникающие потребности читателей.